L’expérience client du futur : entre quête de sens et de transformation numérique responsable.
À travers 5 tendances clés, Julien Eckersley, expert SAP Customer Experience, propose des pistes inspirantes pour réinventer son modèle d’entreprise.
S’adapter
Le contexte économique et l’éveil des consommateurs sur les thématiques environnementales vont obliger les entreprises à réévaluer leurs critères de performance, avec à la clé des opportunités considérables pour de nouveaux acteurs visionnaires qui seront capables d’aider les consommateurs dans leur quête de sens et de mesure des impacts de leur achat.
En tant que client, réduirais-je l’impact de mon achat plutôt en venant le chercher en magasin ou au contraire en me faisant livrer ? Si j’achète plusieurs produits avec des disponibilités différentes, m’offre-t-on la possibilité d’attendre la disponibilité de tous les produits avant expédition pour réduire l’impact carbone de la livraison mais aussi les déchets d’emballage ? Comment m’assurer que l’économie sur mon bilan carbone ne se fasse pas au détriment des conditions de travail du personnel assurant la livraison ?
Intégrer et gagner en flexibilité
Il est évident que l’expérience client du futur devra offrir une grande flexibilité et des capacités d’intégration avec l’ERP et un écosystème de startups et d’acteurs hyper-spécialisés.
Dépasser le simple stade de la vente
C’est un véritable changement culturel, qui va devoir s’opérer car la relation client ne s’arrête pas à la vente, loin s’en faut. L’économie linéaire de production-consommation, laissera de plus en plus place à l’économie circulaire, plus vertueuse pour l’optimisation des ressources naturelles, l’impact carbone et la gestion des déchets. Le client devient lui-même acteur de la conception, la production, l’augmentation de la durée de vie ou encore du recyclage.
Un commerce plus responsable
Remettre ses biens en circuit représente un effort important, voire décourageant, c’est pourquoi grâce à l’émergence du « recommerce », la marque agit comme un tiers de confiance et facilite la reprise de produits usagers grâce à des flux logistiques adaptés.
Mais à mon sens, c’est sur les produits eux-mêmes, plus durables et plus réparables par leur conception et leur réseau de service de réparation, que la marque aura le levier le plus rentable en améliorant la satisfaction client sur le long terme.
Miser sur la qualité du marketing plutôt que la quantité
Plus que les chiffres de ventes à court terme, ce sont le nombre de retours produits, les avis clients et le NPS qu’il faudra suivre.
Dès lors, cette stratégie, combinée à une meilleure connaissance client, un meilleur ciblage et des campagnes plus sobres, permettront de réduire le coût d’acquisition de client et augmenter la « Customer Lifetime Value ».
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